1. Profitez de l’externalisation pour optimiser votre mode de fonctionnement.
Ne pas faire : n’essayez pas de garder votre ancien mode de fonctionnement après l’externalisation en cherchant une solution qui réplique vos processus existants.
Faire : utilisez l’opportunité offerte par le BPO pour réévaluer et optimiser vos processus sur la base de pratiques construites sur une expérience multi-clients, les standards et les certifications.
2. N’optez pas pour une solution partielle, visez l’externalisation du processus entier.
Ne pas faire : vous croyez dans la valeur ajoutée d’une externalisation mais êtes réticent quant aux incertitudes et à l’impact sur votre organisation. Afin de les limiter, vous optez pour une externalisation partielle.
Faire : transférez le processus entier, estimez et communiquez l’impact sur votre organisation tôt dans le processus. Avec cette approche vous limiterez la complexité, les risques et le coût liés à la fragmentation du processus, la confusion sur les responsabilités des intervenants et leur démotivation.
3. Considérez les coûts directs et indirects dans le processus décisionnel.
Ne pas faire : vous décidez d’externaliser la gestion de votre caisse de pension ou de paie en n’analysant que les coûts de la gestion technique, de l’administration RH et de la comptabilité.
Faire : considérez l’ensemble des coûts et des risques liés aux tâches à externaliser. Le coût de maintenance des systèmes et des données, de contrôle interne, la coordination entre les intervenants externes et internes et la formation sont importants et doivent être intégrés dans l’analyse.
4. Ne décidez pas uniquement sur la base de prix.
Ne pas faire : sélectionnez le prestataire offrant le prix forfaitaire le plus bas.
Faire: réalisez qu’un prestataire expérimenté, doté de processus et d’outils de gestion performants, capable de communication digitale et d’un support clients solide vous apportera l’optimisation de coûts et des processus sur le long terme. Estimez et considérez ces avantages dans votre choix de solution d’externalisation.
5. Vous craignez d'augmenter vos risques.
Ne pas faire : estimez que votre solution de contrôle interne vous apporte plus de sécurité que la solution du prestataire externe.
Faire : considérez que le contrôle interne et la gestion de risques devra faire partie intégrale d’une offre de BPO. Sélectionnez un partenaire conforme à la norme reconnue et audité régulièrement sur son système de gestion des risques (exemple: norme ISAE3402).
6. Ne soyez pas pressé en voulant implémenter le projet d’externalisation en 3 mois.
Ne pas faire: après un long processus d’appel d’offres, décidez de limiter le dérangement de votre organisation en demandant une implémentation dans un délai trop court.
Faire: un projet d’externalisation est complexe. Limitez les risques de confusion et l’oubli d’étapes essentielles. Utilisez l’expérience du prestataire pour établir une planification minutieuse, les règles de coopération, l’adaptation de la gouvernance, la gestion du changement active et tous les aspects techniques liés au transfert des tâches et données. Communiquez de façon ciblée et structurée.
En conclusion, concertez-vous avec le prestataire afin d’évaluer la manière dont il pourra vous aider dans le processus d’externalisation et de réorganisation de vos équipes. Misez sur son expérience dans la gestion de la transition, en conformité avec les normes reconnues et les réglés de bonne gouvernance. Cette approche vous permettra de bénéficier d’une meilleure maîtrise des coûts et des risques lors la mise en place de l’externalisation puis dans la gestion récurrente.
